Autor Iñigo

diciembre 14, 2009

Hoja de Reclamaciones, Entre Otras

Ayer estuve hablando con mi madre sobre un médico que le ha estado atendiendo durante los últimos años. Me contaba que, hablando con él, le decía lo contenta que estaba de la atención y de la implicación en su caso. Él le respondía que ojalá el jefe le oyera, ya que la gente sólo sabía enviar quejas. De hecho, el jefe se las remitía en persona, ya que existe una hoja a tal efecto.

No sé si os dais cuenta de lo perverso del tema… ¿Por qué existe sólo una hoja de reclamaciones? Podría existir igualmente una hoja de felicitación, de reconocimiento o simplemente podría existir una hoja de opinión sobre la atención recibida, junto con un espacio de sugerencias.

Desde este enfoque, destacamos lo negativo, los fallos, lo que se supone que hemos hecho mal, como si eso fuese lo importante, como si tuviera más peso esa parte.

Por supuesto que es positivo analizar lo que ha fallado, para aprender y superar los obstáculos, pero no es menos cierto que el jefe no se reunirá con nosotros para ensalzar nuestros aciertos, por lo menos, no tendrá una excusa (en forma de escrito) para reconocernos el buen trabajo.

Observando este punto de vista, parecería que hacerlo bien, entra dentro de nuestras obligaciones, pero cuidado con hacerlo mal, ya que en tal caso, sonarán las alarmas, y el jefe vendrá con una acusación escrita en la mano…

Creo, sinceramente, que esta situación es aplicable a muchas profesiones y profesionales. En mi opinión, requeriría de una revisión. Soy de los que opino que es muy importante la comunicación entre profesionales y dentro de esa comunicación, no sólo destacar, o sentarse a hablar cuando ocurre algo malo, sino tomar la buena costumbre de destacar los aciertos y de compartirlos como una victoria común del equipo.

Volviendo al caso que nos ocupa, el médico le comentó a mi madre que le gustaría que comunicase por escrito la satisfacción por el trato recibido.

Finalmente, le ayudé a escribirlo en un impreso oficial. Por supuesto, el impreso en cuestión era la hoja de reclamaciones, pero las letras, las palabras, esta vez no reclamaban daños ni perjuicios… Reclamaban el reconocimiento de una labor bien hecha.

Sobre el autor

Iñigo

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  1. Excelente tan importante es decir lo que se hace bien como lo que se hace mal… pero como dices lo que se hace bien se da por supuesto.. más vale que siempre existe gente que lo decimos o nos lo dicen por otros medios,… pero deberían existir formas de llamar la atención en positivo… en alguna cosa parecida tengo yo una entrada pendiente respecto a mi trabajo… ya la haré cuando me reincorporé por completo…

    Saludos

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